В Беларуси вовсю процветает агротуризм. Особенно влечет беларусов северная часть страны, которая богата на красивые виды и голубую озерную гладь. Компания ребят из Гродно тоже решила наведаться в эти края и забронировала на июньские выходные симпатичный домик вблизи Браславских озер. Но, по словам Екатерины, одной из участниц этого путешествия, долгожданная поездка обернулась неприятным сюрпризом: домик, ради которого они проехали 450 км, оказался занят другими людьми.
— Этот мини-трип на Браславские озера мы планировали с друзьями больше чем за месяц: состыковали выходные, скорректировали рабочие графики и забронировали симпатичную виллу в «Лебедином озере». Сделать это компании из шести человек было не так просто, — признается Екатерина. — 14 мая мы заключили договор на заселение в дом «Уютный» и в тот же день внесли предоплату 300 рублей.
Приезд был намечен на 14 июня, а выселиться ребята планировали на следующий день.
— Из Гродно мы выехали в 7 утра на двух автомобилях, забитых под завязку продуктами и вещами. Где-то в 11 часов со мной связалась девушка, чтобы уточнить, во сколько мы будем. Я ответила, что приедем ориентировочно в 14−15 часов дня.
По словам Екатерины, администратор встретила их в обозначенное время и тут же сообщила: в доме, где ребята планировали провести уикенд, внезапно прорвало трубу. При этом в виде альтернативы девушка предложила заселиться в другое свободное жилье.
— Он оказался совсем другого формата и находился в отдалении от озера. При этом администратор убеждала нас, что этот вариант лучше и дороже по цене, но доплачивать разницу нам не придется. Мы попросили сравнить два дома, чтобы решить: заселиться в альтернативный дом либо подождать, пока канализацию починят. Администратор ответила, что ей нужно узнать у сантехников, когда закончатся работы, после чего, с ее слов, мы сможем «посмотреть» дом.
Екатерина говорит, пока администратор уточняла информацию, они с друзьями решили прогуляться по территории комплекса. Там же увидели, что в «их» доме уже живут другие люди. «В тот момент мы подумали: кто-то хочет нас нагреть», - признается девушка.
— Администратор вернулась и сообщила, что нужно подождать еще час, после чего нам смогут показать забронированный дом. При этом предложила заселиться в альтернативный домик со скидкой в 50%. Разумеется, мы стали возмущаться, потому что провели в дороге несколько часов (весь путь занял 450 км) и планировали заехать в симпатичную виллу с панорамными окнами, а не в бревенчатый дом с видом на загон с козлятами.
По словам Екатерины, они решили аккуратно уточнить у гостей, живут ли они в доме и действительно ли в нем есть проблема с коммуникациями. Те, ответили: заехали в усадьбу сегодня, никаких труб в доме не прорывало.
— Мы попросили администратора честно ответить, что происходит. Не получили внятного ответа, она просто предложила вернуть предоплату. Мы отказались и предупредили: вызовем милицию, если другого выхода из ситуации нет. Как выяснилось чуть позже, жалобной книги у администратора тоже не оказалось. В итоге нас заселили с 50%-ной скидкой в деревянный дом «для больших компаний». Искать в середине выходного дня какую-то альтернативу не было ни времени, ни сил, ни настроения.
Журналисты связались с представителем «Лебединого озера», чтобы узнать, из-за чего возникла ошибка при бронировании.
— Вы слышали о таком понятии, как потребительский экстремизм? В этой ситуации он проявлен во всей красе, — объяснили на том конце провода. — В гостиничном бизнесе бывают случаи, когда происходит ошибка при бронировании — как правило, клиенту всегда идут навстречу, чтобы исправить ситуацию. В нашем случае сделано то же самое. Мы предложили Екатерине разные варианты: вернуть предоплату в двойном размере, сделали скидку в 50% на проживание в другом доме, который новее, больше по площади и на 50 рублей дороже. Клиент все равно выбрал позицию конфликта и не хотел решать ситуацию мирным путем.
— По какой причине забронированный дом в день приезда оказался занят другими гостями?
— У нас были проблемы с канализацией на кухне. Нашлись те, кто согласился арендовать дом на этих условиях, поэтому мы их заселили. Наша ошибка была в том, что мы не предупредили об этом Екатерину заранее. Но, если честно, я и подумать не мог, что ребята откажутся от более комфортного дома с тремя санузлами, особенно когда его предлагают за полцены.
— Если верить клиентке, разница не только в комфорте, но и в виде из окон…
— Разница в настроении человека. Если он изначально настроен на конфликт, что-либо выяснять в такой ситуации сложно. Еще раз повторюсь: мы со своей стороны предложили разные варианты решения проблемы, чтобы максимально компенсировать неудобства гостей, — подытожили в усадьбе.